TOP 9 typov problémových klientov a čo s nimi

V úvode si ujasnime jednu vec – všetkých klientov si vážime, všetkých milujeme, pre všetkých sa snažíme odvádzať tie najlepšie služby. No nie je žiadnou výnimkou ani pri tomto nastavení prichytiť sa z času na čas pri myšlienke, že by sme niektorých z nich občas najradšej prefliaskali mokrou handrou po papuli.

Nie je na tom nič zlé, ani dehonestujúce. Všetci sme len ľudia. Táto predstava vás možno pobaví, no ak pracujete v službách, asi sa zhodneme na tom, že to nie je riešenie. Počas mojej praxe som sa stretla s rôznym tipom ľudí a pochopila, že tak ako ja nebudem dobrým partnerom pre každého klienta, tak niektorí klienti jednoducho nie sú pre mňa.

Sú však typy ľudí, ktorí nám môžu ísť sem tam na nervy, no s ktorými je spolupráca možná, pokiaľ sa naučíme, ako na to. Chce to len trochu trpezlivosti, diplomacie a schopnosti ujasniť si priority. Ak vám prínosy z danej spolupráce prinášajú viac úžitku, než utrpenia, boli by hlúposťou, zahodiť ju len kvôli vlastnému egu.

Typ 1: Neviem, čo chcem

Tento typ klienta sa javí na prvý pohľad ako nerozhodný, nemá celkom ujasnené, čo očakáva a z princípu mení svoj názor vždy, keď sa už blíži nejaké riešenie. Môže to byť veľmi únavné a časovo náročné.

Dobrá rada: Verifikujte zadanie a prijímajte ich len v písomnej podobe. Nič, čo si poviete s týmto človekom z oka do oka, nemusí už o pár minút platiť. Dohodnite si, že zadanie sú prijímané len písomnou formou, nikdy inak.

Typ 2: Je mi to jedno, jednoducho niečo urobte

Je to trochu iný typ klienta 1. Tento možno nie je nerozhodný, no nevie robiť zadania. Často ide o ľudí, ktorí nemajú dosť času, alebo danej oblasti neprikladajú váhu natoľko, aby jej venovali svoju pozornosť - len vedia, že niečo robiť treba. Alebo... v tom lepšom prípad, vám absolútne dôverujú.

Dobrá rada: Pozrite sa na tohto klienta, ako na vzácny dar, ktorý vám poskytuje slobodu vo vašom kreatívnom zámere. Aj s ním však kľúčové oblasti komunikujte a potvrdzujte, aby sa z neho nestal obratom ruky klient č. 4.

Typ 3: Prečo mám platiť viac? Myslel som si, že to mám v cene...

Spolupráca beží, všetko je super, prichádzajú nové a nové zadania, ale ups... Niektoré z nich už prekračujú rámec dohodnutej spolupráce. Hoci klient v úvode kalkuláciu odsúhlasil a dostal aj cenník prác nad rámec, pri finálnom vyúčtovaní sa zrazu tvári prekvapene a veci nad rámec pôvodnej kalkulácie sa zdráha zaplatiť.

Dobrá rada: Komunikujte s ním priebežne hneď pri zadaní takejto úlohy, že jej splnenie ovplyvní cenu. Vyhnete sa tak obojstranným prekvapeniam.

Typ 4: To, čo ste urobili, je super, ale chceli sme niečo celkom iné...

Odovzdáte hotové zadanie a príde studená sprcha. Celá práca spláchnutá do kanála, pretože klient alebo zmenil názor, alebo nedostatočne komunikoval zadanie, alebo postupoval ako v prípade typu 1 či 2. Čo s tým?!

Dobrá rada: Pri zadaní projektu si dohodnite podmienky ako „skicovné“, či dodatočné náklady spojené s prepracovaním projektu.

Typ 5: To máte tak na 5 minút...

Tento klient presne vie u každej úlohy, koľko času vám zaberie a je presvedčený, že všetko, čo vám zadáva, sú jednoduché veci, ktoré mu splníte a odošlete obratom. A to bez ohľadu na to, či máte ďalších 100 deadlinov od iných klientov.

Dobrá rada: Trackujte čas na jednotlivých úlohách a klientovi pri zadaní komunikujte realistický možný čas dodania. Opakujte ako mantru, že nie veci môžu byť urobené dobre, rýchlo a lacno, pričom prípustná je len dvoj kombinácia z týchto parametrov. Ponechajte na jeho výbere, či si svoju 5 minútovku vyberie s expresným príplatkom, alebo či zreálni svoje očakávania.

Typ 6: Toto sa mi nepáči, ale neviem prečo...

Nevágna spätná väzba je veľmi častý problémom. Klient často nevie, čo mu na dodanej realizácii vadí. Nevie problém pomenovať, no v hĺbke duše prosto „cíti“, že to jednoducho povedané nie je ono.

Dobrá rada: Nesnažte sa zisťovať, čo sa klientovi páči. Zvlášť v prípade, že ide o dizajn, či grafiku. V tomto prípade je každá realizácia vecou vkusu. Snažte sa v zadaní skôr odhaliť, čo chce daným projektom dosiahnuť. Dosiahnutie stanovených cieľov by malo byť v tomto prípade smerodajné. Pripravte si v rámci obhajoby všetky argumenty, prečo sú veci robené tak a či onak – prieskumy, psychológia správania, emócie v marketingu. To všetko by mali byť vaše tromfy. Ak nie ste schopní nájsť s klientom kompromis medzi svojou a jeho víziou, potom to žiaľ nie je klient pre vás.

Typ 7: Ale ja to chcem presne takto...

Tento klient je presným opakom čísla 1 a 2. Má presnú predstavu a tej sa drží ako kliešť. Dokonca ju občas vie aj popísať, no vy veľmi dobre viete, že je chybná. Bude znamenať vyhodené peniaze a z dlhodobého hľadiska mu neprinesie želaný efekt.

Dobrá rada: Tu sa musíte popasovať najmä s vlastnou morálkou. Bojovať s klientom a edukovať ho? Alebo nad tým mávnuť rukou? Ak máte do činenia so skutočne tvrdohlavou sedmičkou a vám súčasne ide o krátkodobý zisk, potom je asi jedinou cestou zavrieť oči a dať mu/jej, čo chce. V takom prípade však musíte počítať, že sa v nejakom čase vaše cesty tak či tak rozídu, pretože klient skôr alebo neskôr zistí, že jeho riešenie nefunguje. Ak chcete s klientom robiť dlhodobo, potom musíte zariskovať a pokúsiť sa ho presvedčiť / alebo minimálne upozorniť na riziká spojené s jeho predstavou riešenia daného projektu.

Typ 8: Musíme sa o tom poradiť

Toto je obľúbená mantra veľkých klientov. Korporácie jednoducho fungujú na meetingovom režime. Ak pracujete v korporácii a nemáte denne aspoň 4-5 stretnutí, tak pardon – ale jednoducho nepatríte k tým dôležitým. Ak máte stretnutie u korporátneho klienta, dobrým pravidlom je, že prítomné sú aspoň 3 osoby. Počet osôb zo strany klienta sa zvyšuje s objemom dedikovaného budgetu, či dôležitosťou danej úlohy. Pri takom režime je však niekedy komplikované dospieť k rozhodnutiu, pretože bez ohľadu na to, čo sa na stretnutí povie, musí sa klient tak či tak ešte ďalej poradiť.

Dobrá rada: Trvajte na určení styčného dôstojíka, ktorý s vami bude komunikovať, a ktorého vy môžete bombardovať s otázkami, či urgenciami termínov. Vôbec nemusíte mať v tomto prípade výčitky svedomia. Korporácie fungujú vďaka meetingom a deadlinom. Ten, kto vás dostane na starosť, bude na to zvyknutý.

Typ 9: Všetko je priorita

Tento klient vníma každú úlohu rovnako dôležitú a u každej očakáva, že bude vykonaná bezodkladne. Chrlí jeden task za druhým a súvzťažnosti v rámci projektového plánu ho vôbec nezaujímajú. Jednoducho má pocit, že ak sa to, čo mu práve prišlo na um, nevykoná okamžite, zrúti sa svet.

Dobrá rada: Tu pomôže len anjelská trpezlivosť a schopnosť dookola vysvetľovať, komunikovať a edukovať. Pri každej úlohe verifikovať jej cieľ a následne informovať o tom, kedy môže byť splnená a ako ovplyvní celkový projekt a plnenie strategických plánov. Celkom dobre funguje aj strašiak v podobe zvýšenia nákladov, či nutnosť posunúť finálne plnenie plánu s ohľadom na nové úlohy a priority.

Veľa šťastia a hlavu hore...